Cum depui o reclamație la ANPC
Ghid practic pentru probleme cu produse, servicii sau cumpărături online: pregătești dovada achiziției, explici clar neconformitatea, ceri o soluție concretă și urmărești numărul de înregistrare.
Checklist rapid înainte să mergi la ghișeu
- Încearcă mai întâi soluționarea directă cu comerciantul și păstrează mesajul sau numărul cererii; procedura ANPC o recomandă, fără a o transforma într-o condiție absolută.
- Pregătește bonul, factura, contractul sau extrasul de plată și orice fotografie, conversație ori certificat de garanție relevant.
- Identifică exact comerciantul: denumire, adresă/sediu, site și, dacă îl ai, CUI-ul.
- Descrie cronologic ce ai cumpărat, când, ce problemă a apărut și cum a răspuns comerciantul.
- Cere concret remedierea urmărită: reparare, înlocuire, restituire sau altă măsură aplicabilă situației.
- Alege reclamația standard cu număr de înregistrare dacă vrei răspuns oficial; informarea rapidă nu are același regim juridic.
Depunere online
Portalul oficial eServicii ANPC
Dovezi esențiale
Documentul achiziției + corespondența și probele problemei
Termen general de răspuns
30 zile; posibilă prelungire de cel mult 15 zile, cu notificare
Reclamație anonimă
Nu se soluționează; datele petentului sunt obligatorii
Cum depui reclamația în portalul ANPC
Portalul oficial permite depunerea unei reclamații de consumator și urmărirea cererii. O reclamație completă, cu comerciant identificabil și dovezi lizibile, reduce riscul solicitărilor de completare.
Flux rapid online
- 1Intră pe portalul de servicii electronice ANPC și alege Reclamații Consumatori.
- 2Autentifică-te sau creează profilul cerut de portal.
- 3Completează datele tale și ale operatorului economic reclamat.
- 4Prezintă faptele în ordine cronologică și menționează încercarea de rezolvare directă.
- 5Formulează solicitarea concretă și încarcă documentele probatorii.
- 6Trimite reclamația și salvează numărul de înregistrare.
Înainte de trimitere
- •Doar adresa de e-mail nu este suficientă: completează datele de identificare cerute.
- •Fotografiile fără bon, factură sau altă dovadă a relației comerciale pot fi insuficiente.
- •Evită acuzațiile generale; leagă fiecare afirmație de o dată sau un document.
- •Nu folosi informarea rapidă dacă ai nevoie de număr de înregistrare și răspuns oficial.
- •Pentru negociere amiabilă structurată, compară reclamația ANPC cu procedura SAL.
Alege scenariul care se potrivește situației tale
Arată ce produs ai cumpărat, data, defectul, momentul apariției și soluția cerută comerciantului. Atașează dovada achiziției și a reclamației prealabile.
Acte necesare
- •Bon/factură/comandă și dovada plății.
- •Certificat de garanție, fișă service sau proces-verbal, dacă există.
- •Fotografii sau video care arată problema.
- •Mesajele trimise comerciantului și răspunsul primit.
Unde mergi
- •Comerciantul sau unitatea service, pentru încercarea amiabilă.
- •ANPC prin portalul eServicii.
- •Comisariatul teritorial competent, dacă dosarul este repartizat local.
Taxe și plată
- •Depunerea reclamației la ANPC nu presupune o taxă publică.
- •Expertizele cerute separat sau demersurile în instanță pot avea costuri.
Termene și riscuri
- •Reclamă problema comerciantului cât mai repede și respectă termenele specifice garanției sau contractului.
- •ANPC comunică în general răspunsul în 30 de zile de la înregistrare.
Verifică situația ta înainte de depunere
Documentele, instituția competentă și efectele juridice pot varia în funcție de situația concretă.
- •Verifică dacă problema ține de ANPC sau de o autoritate sectorială, de exemplu ASF, ANCOM ori ANRE.
- •Nu trimite aceeași reclamație repetat; petițiile cu același obiect pot fi conexate sau clasate după răspuns.
- •Pentru un comerciant din alt stat UE, verifică și Centrul European al Consumatorilor România.
- •ANPC poate controla și sancționa, dar despăgubirile suplimentare sau daunele morale pot necesita SAL ori instanță.
- •Păstrează copia formularului, anexele și numărul de înregistrare.
Flux instituțional (infografic)
De la dovada cumpărării la reclamația înregistrată și răspunsul oficial.
1. Verifici competența
Confirmi că ești consumator, că partea reclamată este un profesionist și că problema ține de ANPC.
2. Scrii comerciantului
Ceri remedierea directă și păstrezi dovada; această etapă este recomandată de procedura ANPC.
3. Strângi probele
Aduni dovada achiziției, contractul, fotografiile și corespondența, în fișiere lizibile.
4. Depui reclamația standard
Completezi portalul, ceri o soluție concretă și salvezi numărul de înregistrare.
5. Urmărești răspunsul
Verifici comunicările ANPC și răspunzi prompt dacă sunt cerute completări.
Cronologie termene (infografic)
Termenul general se calculează de la înregistrare; unele drepturi față de comerciant au termene proprii.
Înainte de ANPC: comerciantul
Contactarea comerciantului este recomandată și trebuie documentată, dar procedura o descrie ca recomandare, nu obligație absolută.
Ziua depunerii: număr de înregistrare
Reclamația standard intră în circuitul oficial; salvează confirmarea și toate anexele.
În mod obișnuit: 30 de zile
OG nr. 27/2002 prevede comunicarea răspunsului în 30 de zile de la înregistrarea la autoritatea competentă.
Caz complex: până la 15 zile în plus
Termenul poate fi prelungit cu cel mult 15 zile pentru cercetări suplimentare, cu notificarea prealabilă a petentului.
Întrebări frecvente
Trebuie să reclam mai întâi comerciantului?
Procedura ANPC verifică această etapă și o recomandă, dar precizează că nu este o obligație absolută. Practic, mesajul trimis comerciantului și răspunsul lui sunt probe utile.
Pot depune reclamația fără bon?
Ai nevoie de documente care să dovedească relația cu comerciantul și problema reclamată. Dacă nu ai bon, atașează factura, confirmarea comenzii, extrasul de plată, contractul sau alte probe și explică situația; ANPC va aprecia dacă sunt suficiente.
În cât timp răspunde ANPC?
Termenul general este de 30 de zile de la înregistrarea la autoritatea competentă. Pentru o cercetare mai amănunțită, acesta poate fi prelungit cu cel mult 15 zile, cu notificarea prealabilă.
Care este diferența dintre reclamația ANPC și SAL?
Reclamația standard poate conduce la verificări și măsuri de control. SAL este o cale voluntară, imparțială, orientată spre soluționarea amiabilă a litigiului dintre consumator și comerciant, fără proces.
Probleme de consum conexe
Surse oficiale
Ultima verificare: 26 august 2026
S1: Portalul oficial eServicii ANPC
Punctul oficial de depunere pentru reclamațiile consumatorilor și gestionarea cererilor.
S2: ANPC – Procedura generală privind petițiile consumatorilor
Reguli despre conținut, documente probatorii, identificarea petentului, contactarea comerciantului și cercetarea reclamației.
S3: OG nr. 27/2002 privind soluționarea petițiilor
Sursa pentru petițiile anonime, termenul general de 30 de zile și posibila prelungire cu cel mult 15 zile.
S4: ANPC – Soluționarea Alternativă a Litigiilor
Descrie procedura voluntară și amiabilă pentru litigii între consumatori și comercianți.
Pregătește documentul pentru următorul pas
Deschide modelul potrivit pentru acest ghid, completează datele și verifică documentul înainte de depunere.
Completează documentul